Clientividade – Aprenda a oferecer o que seu cliente quer

por | 06 setembro 2017

Hoje iremos falar sobre essa nova palavra “Clientividade” e como ela pode mudar completamente a sua visão de negócios ou mudar o seu negócio. Ela foi criada pelo empreendedor, consultor, palestrante e autor César Souza e originou o livro Clientividade – Como Oferecer o Que Seu Cliente Quer. Com certeza eu recomento esse livro para qualquer empreendedor ou aspirante, porque ele é pequeno prático e simples, direto ao ponto. Será uma honra resumir esse conceito para quem ainda não leu o livro, mas não acho que será um substituto, vejo apenas como um estimulo para que você se interesse e leia o livro.

A Clientividade é um conceito que visa trazer o cliente para o centro da empresa, todas as tomadas de decisões deverão ser embasadas em prol da melhor experiência e satisfação do cliente. O objetivo é falar a mesma linguagem que o cliente, ter empatia para entender o que ele necessita, o que ele quer de verdade, para então, entregar um produto ou serviço para ele. O resultado disso é a fidelização de verdade e não apenas atraí-lo.

Mas para conseguir fidelizar o cliente é preciso entender que o que atrai eles são as coisas tangíveis, como o preço, o produto, etc, que são as coisas materiais e palpáveis. Mas o que fideliza os clientes são as coisas intangíveis, como, confiança, credibilidade, transparência, experiência, customização na relação, etc, que são as coisas que ele não toca, não vê, mas sente.

Para alcançar esse intangível necessário, só é possível se a empresa estiver falando a linguagem do cliente, e a linguagem não são somente as palavras. Ela é a interação continua, harmônica e legitimamente interessada na satisfação do cliente e no benefício que estamos criando para ele.

Em uma de suas palestras, ele nos presenteou com 5 super dicas para utilizar a clientividade, elas servem como um resumo ou como passos.

1 – Respire clientes – coloque o cliente no centro do organograma, que poderia ser trocado por clientograma que é começar a pensar no cliente, e não na estrutura e nos departamentos. Deve-se construir a empresa a partir da percepção de como o seu cliente funciona e não o contrário. O cliente não funciona de acordo com a sua percepção.

No lugar do CRM ele acredita que devemos substituí-lo pelo CXM, que é a experiência do cliente, a qual se torna a nova frente de batalha do marketing. O cliente não quer apenas um atendimento, ele quer uma experiência.

2 – Mobilize todos (crie uma Integração muito forte) – Fazer com que todos, do porteiro ao presidente, sintam-se responsáveis pelo cliente.

3 – Construa uma cultura – Essa cultura deve estar na corrente sanguínea da empresa. Todos devem compartilhar dessa cultura. Não se trata de um herói, e sim de toda a equipe.

4 – Escolha a tecnologia adequada – Não é sinônimo de tecnologia sofisticada, é preciso escolher a adequada para o público. Por exemplo, não adianta ter uma sofisticada se os clientes são analógicos

Ele citou uma frase, High tech, high touch, que significa, quanto mais sofisticada a tecnologia, maior a necessidade do contato humano. O maior erro das empresas é sofisticar a tecnologia e esquecer o componente humano.

5 – Inove sempreCocriação e solucionamento (não é apenas o atendimento) – Porque os clientes são alvos móveis, ao passar dos anos, ele muda de posicionamento, muda as suas necessidades, expectativas, desejos e angustias.

No final das contas o cliente quer solucionamento, ele não quer atendimento e relacionamento, ele quer soluções para as suas necessidades e experiências positivas. E o objetivo não é ter uma ideia supostamente genial para tentar vender com o marketing, a ideia é cocriar com o cliente. É perder a arrogância de achar que a empresa saber de tudo sobre o cliente e depois jogar na mão do marketing para vender. Mas atenção, ele cita que não é fazer pesquisa de mercado, porque ela demora tanto tempo que quando os relatórios ficam prontos depois de 3 ou 4 meses, os clientes já mudaram e o mercado também.

Para concluir ele diz que a vida na relação com o cliente é como a linha do horizonte, a gente nunca vai chegar lá, mas nós sempre devemos caminhar em direção a ela, essa é a essência da vida e da relação com os clientes.

O que achou? Deixe o seu comentário abaixo e veja o meu outro post sobre Cocriação.

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